КАК ЭТО РАБОТАЕТ
ТЕХНОЛОГИИ РИЕЛТОРА
Часть 1
Общие понятия
Не случайно ведущие игроки российского рынка недвижимости говорят о необходимости постоянного повышения профессионального уровня специалистов по недвижимости. Даже если ты успешен сегодня. Вернее особенно, если ты успешен сегодня.
Понятие «риэлторские технологии» включает в себя набор и последовательность действий, которые помогают оптимальным путем осуществлять те или иные операции на рынке недвижимости: и проведение анализа рынка, и порядок подбора и продажи квартиры, и финансовые и юридические процедуры. Все это помогает обезопасить клиентов риэлторских компаний при заключении сделок и добиться для них максимального экономического эффекта.
Понятие «риэлторская технология» включает в себя комплекс определенных навыков специалистов по недвижимости и процессов, организованных в конкретной компании, которые позволяют наиболее эффективно подготавливать и проводить сделки по покупке, продаже и аренде недвижимости. Таким образом, это понятие весьма емкое. Оно включает в себя и некие технологические моменты , психологические нюансы взаимодействия с клиентами, а также способы рекламного продвижения того или иного объекта недвижимости.
Говоря о бизнес-процессах в агентстве недвижимости, на самом деле говорим о другом. Это действительно процессы. Но это совсем не бизнес-процессы.
Вырастить сделку — это осуществить этапы сделки. Это как получить урожай с растения томата. Да, плоды есть. И обладать ими хорошо.
Но удачная сделка — это не бизнес.
Бизнес — это поток сделок. И для бизнеса нужно выстраивать процессы, которые дадут возможность этому потоку быть.
Вот что говорит наука о бизнес-процессах.
Это универсальные вещи. Они подходят для любого бизнеса.
Существуют три вида бизнес-процессов:
Управляющие — бизнес-процессы, которые управляют функционированием системы. Примером управляющего процесса может служить Корпоративное управление и Стратегический менеджмент.
Операционные — бизнес-процессы, которые составляют основной бизнес компании и создают основной поток доходов. Примерами операционных бизнес-процессов являются Снабжение, Производство, Маркетинг, Продажи и Взыскание долгов.
Поддерживающие — бизнес-процессы, которые обслуживают основной бизнес. Например, Бухгалтерский учет, Подбор персонала, Техническая поддержка, административно-хозяйственный отдел.
Т.е. у нас есть несколько уровней процессов:
1) Процессы развития отношений с клиентом: путь от первого холодного контакта до горячего.
2) Процессы, которые обеспечивают сделку. Заметьте, сделка в единственном числе.
3) И, наконец, бизнес-процессы, которые обеспечивают собственно бизнес. А это уже о том, что обеспечит поток сделок.
Самое интересное: в агентстве недвижимости вполне можно выполнить все операционные бизнес-процессы: Снабжение, Производство, Маркетинг, Продажи.
Выводы: если ты умеешь что-то делать, это еще не бизнес.
Даже если делаешь хорошо.
Можно очень хорошо уметь это делать (т.е. овладеть процессами изготовления продукта), но не уметь делать бизнес-процессы и бизнес не получится.
Это все решает ЧЕЛОВЕК.
Решает всегда ситуативно.
Поэтому все эти действия и их результаты могут сильно отличаться в зависимости от того, КТО (какой именно человек) это решил, какой у него опыт, самочувствие, настроение и т.д.
Возможно ли такое в деятельности агентств недвижимости?
Возможно.
Первая причина неудач:
ПРОДАЖА ИНФОРМАЦИИ А НЕ УСЛУГИ.
Эксы ( профессиональный сленг) — это договорные отношения риелтора и клиента , при котором риелтору дают права эксклюзивного подрядчика услуги. Услуга может предоставляться как собственнику недвижимости так и покупателю.
Почему у одних риелторов эксы пошли как по маслу, а у других не получается: НЕ ИДУТ КЛИЕНТЫ и все…
Начав размышлять наталкиваемся , во-первых, на то, что причина не одна, а во вторых, что нужно копнуть глубоко. В самую сущность того, ЗА ЧТО МЫ (риелторы) БЕРЕМ ДЕНЬГИ.
И оказалось, что в зависимости от ответа, ЭКСЫ либо красиво впишутся в повседневность, либо будет сопротивление. И это сопротивление будет обоснованным и труднопреодолимым.
Информация или услуга?
Этот вопрос стоит только перед риелторами постсоветского пространства.
Как-то исторически так сложилось, что ценностью изначально была информация. Информация о продающемся объекте, информация о человеке, который хочет купить.
Информация – это безусловно товар. Иногда очень востребованный товар и очень нужный. Поэтому недешевый.
Нужно просто принять некоторые вещи:
ОБ ИНФОРМАЦИИ:
- Информация – это товар.
Исходя из этого, есть все свойства товара. Покупателю все равно, кто его предоставит: Иванов за 6%, Петров за 3% или Сидоров за 1%. Или вообще Вася Пупкин за 100 долларов!!!! Главное только свойства товара. В случае с информацией – это привлекательное сочетание параметров и уникальность самой информации (есть только у вас). Ваша стоимость никого не волнует.
- Товар. Люди ВСЕГДА ищут дешевле.
Ну закон жизни такой. Если один и тот же товар в одном магазине дороже, в другом дешевле покупатель купит вообще в интернете – потому что ТАМ ЕЩЕ ДЕШЕВЛЕ.
- О конкурентной стоимости
Если Вы говорите, что Вы более крутой риелтор и у Вас выше чем у других проценты, но вы при этом … только продаете информацию – Вы не конкурентноспособны. Вы не производитель информации, ее производит рынок. Вы дилер. Вы ее только продаете. И если у Вас нет эксклюзивного товара (информации о которой кроме Вас НИКТО НЕ ЗНАЕТ), то у Вас должна быть конкурентная цена.
ОБ УСЛУГЕ.
- Услуга намертво привязана к личности того, кто ее оказывает.
Услуги массажа от Юли могут серьезно выигрывать перед услугами Маши. Услуги штукатура Пети – лучше чем штукатура Васи. Здесь играет роль не только качество выполненных работ и как потом клиент будет пользоваться плодами, а и ощущения во время самого процесса оказания услуги. Комфортно было клиенту, приятно, безопасно и т.д.
- Услуги не ищут изначально по стоимости.
В первую очередь играют другие вещи. Качество выполнение (мастерство), известность мастера, сложность случая клиента и т.д. Стоимость учитывают только потом. Услуги знаменитого адвоката Петрова – не проигравшего ни одного дела – это априори дорого. Услуги адвоката Пупкина, за взятки только вчера закончившего институт, ничего не понимающего, да и в добавок неуверенного в себе – опасно брать даже даром. Та же ситуация докторами.
- О конкурентной стоимости.
Выходя из выше перечисленного: услуги с одинаковым названием, но в выполнении разных мастеров может отличаться в разы. В смысле: и в 2-3 раза и в 10-100 раз.
- Услуга – это ВЫПОЛНЕННОЕ обещание что-то сделать.
Для начала нужно сформулировать риелторскую услугу. Поверьте это непросто сделать. Нужно сформулировать так, что бы это не звучало «я Вам найду покупателя» или «я Вам найду недвижимость» — так как это об информации, а не об услуге.
Таким образом можно скатиться к предоставлению информации (со всеми вытекающими) .
Выводы:
нужно серьезно разобраться с вопросами:
ЧТО ПОЛУЧАЕТ ОТ МЕНЯ клиент как от риелтора? ЧТО я хочу ему предоставлять?
И нужно понять и принять одну мысль:
БЫТЬ ЭКСКЛЮЗИВНЫМ подрядчиком для клиента – ВЫГОДНО И ПРАВИЛЬНО. Это означает, что он ВЫБРАЛ ВАС (и только Вас) для оказания услуги.
Он поверил, что Вы ее лучше окажете чем Васи, Пети, Пупкины и так далее. Вы сделаете работу и получите результат. За это Вам заплатят.
Если говорить об информации, то она тоже может быть эксклюзивной. Т. е такой которая есть только у Вас.
Вы ее можете продать заинтересованному лицу. Оно с удовольствием купит. Но это лицо имеет право рассматривать разные варианты информации пока выбор не сделан. О каком эксклюзивном договоре речь?
Итоговый вывод.
Эксклюзивные отношения между риелтором и его клиентом возможны только при оказании услуги.
При продаже информации это невозможно.
Многие риелторы имеют проблему с производством именно услуги. Они не имеют четкого понимания ЧТО ОНИ ПРЕДОСТАВЛЯЮТ. Они НЕ МОГУТ ЭТО ПРОСТО СФОРМУЛИРОВАТЬ. Тем более не могут СДЕЛАТЬ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНУЮ ФОРМУЛИРОВКУ. У них нет четких регламентов по оказанию услуги. Все идет по принципу «как получится».
При таком раскладе подписывать ЭКСЫ (эксклюзивные договора) на потоке – не выполнимая задача.
Нужно остановиться и проработать вопросы, связанные с продажей услуги и ее реализации.
Базы риелтора. ЧТО? ЗАЧЕМ? КАК?
Очень любопытная полемика развернулась вокруг баз объектов и спроса у риелторов.
Мнения разделились:
— одни утверждают: базы должны быть максимально полными. Чем больше — тем лучше.
— другие утверждают, что база должна быть компактной. Такой, при которой риелтор будет работать не теряя качества.
Информационные базы.
Для чего нужны? Как вести?
Гораздо реже слышно Очень часто в риелторских кругах слышно словосочетание: «базы объектов».
словосочетание «базы спроса» .
Когда начинаешь разговаривать, понимаешь, что каждый риелтор понимает под этими понятиями что-то свое.
Разное понимание сути, приводит к разному пониманию использования, процессам и т.д.
Поэтому первым делом нужно определиться с понятиями:
ЧТО ТАКОЕ «БАЗА ОБЪЕКТОВ», ЧТО ТАКОЕ «БАЗА СПРОСА»?
Давайте будем руководствоваться логикой и наблюдением за рынком недвижимости и риелтрской деятельностью.
Выходить будем из нескольких простых аксиом.
- На любом рынке есть много субъектов.
Много означает много.
Очень много. Например, на моем рынке 100-тысячного города –это больше 2000 субъектов. Продавцов – которые хотят продать свою недвижимость, и покупателей, которые хотят купить недвижимость.
Опыт других городов говорит о следующем: в городах миллионниках субъектов –участников рынка недвижимости может доходить до 20 000!!!!
- Не все субъекты готовы прямо сегодня реализовать свои задачи.
Участники рынка перед тем, как совершить акт покупки или продажи, проходят стадии созревания.
Есть люди мотивированные к покупке или продаже, а есть не мотивированные.
Есть созревшие и пока нет.
Есть уже определившиеся окончательно со своими желаниями, а есть не очень.
Есть те, кто реально смотрит на рынок, а есть те, кто витает пока в облаках.
В итоге мы имеем ситуацию, что потенциальных клиентов много, но не все из них готовы к сделке сегодня.
- Клиенты риелтора – это не весь рынок.
Один риелтор или одно агентство недвижимости имеет клиентуру, которая только малая часть от общего количества субъектов на рынке.
(Начнем с того, что давайте договоримся, что клиент, это тот, кто уже принял решение мне за работу платить.
В идеале – только мне. Т.е. готов выбрать меня в качестве эксклюзивного подрядчика). Кого-то мы не захотим видеть своим клиентом, кто-то нас. Многие агентства и риелторы имеют ограничение по мощностям: качественно одновременно они могут обслуживать небольшое количество проектов.
- Задача риелтора – помочь ВЫБРАТЬ на рынке.
Покупателю – лучшую квартиру/дом (характеристика цена/качество). Собственнику –лучшего покупателя (у которого сумма побольше и сроки расчета быстрее).
Это очевидно.
Давайте теперь из этих простых истин мы будем делать умозаключения:
Есть клиенты агентства недвижимости (те, кто выбрал поставщика услуг на рынке и готов за эту услугу заплатить) .
А есть просто информация о субъектах – участниках рынка недвижимости: покупателях и продавцах. Эта информация – ЭТО БАЗЫ !.
Это разные вещи!!!!
И обе эти сущности нужны!
Зачем нужны клиенты агентству недвижимости, я надеюсь объяснять не нужно.
А вот зачем нужны базы…
Все очень просто. Наш клиент предоставляет нам решить его задачу (купить, продать).
А база – это сырье для решения этой задачи.
Выбор для клиента агентства недвижимости обеспечивается богатой БАЗОЙ.
Т.е. если к Вам обратился покупатель, стал Вашим клиентом (а это подразумевает оплату) – Вы ему предоставляю информацию о выборе объектов. Чем лучше выбор, тем лучше услуга!!! Согласны?
Если к Вам обратился продавец, и стал Вашим клиентом (что тоже подразумевает оплату) — Вы ему обязаны предоставить информацию по спросу. Т.е. покупателей, которые потенциально интересуются подобным жильем.
И начинаются вопросы к себе:
— Сколько я могу предоставить вариантов?
— Где я взял эту информацию (открытые общедоступные в том числе и клиенту источники или эксклюзивная информация) ?
— Насколько мой выбор круче выбора, предоставляемого агентством N?
— Насколько мой выбор богаче того, который может «добыть» сам клиент, перелопачивая интернет и давая рекламу?
Задали себе эти вопросы?
И как Вам ответы?
Можете ли Вы предложить своему клиенту КАЧЕСТВЕННЫЙ ВЫБОР?
Его вдохновят Ваши возможности?
Это будет круче чем в другом агентстве?
Если сравнить что клиент может без Вас и то, что предлагаете Вы, будет БОЛЬШАЯ РАЗНИЦА?
Выводы:
— если я могу обеспечить своему клиенту МАКСИМАЛЬНО ПОЛНУЮ ИНФОРМАЦИЮ – моя ценность для него огромная. Тогда не возникает вопрос: почему «эксклюзив», почему такой процент.
ИТОГ:
База –это полное отражение рынка. Понимаете, полное.
ВСЕ ОБЪЕКТЫ РЫНКА. ВСЕ ПОКУПАТЕЛИ РЫНКА.
Цель к которой можно и нужно стремиться.
Эта цель мой выбор. Я ему следую много лет.
И поэтому у меня есть БАЗЫ.
БАЗА СПРОСА и БАЗА ПРЕДЛОЖЕНИЯ. Динамичная и актуальная.
Причем мне не нужно ее специально «чистить».
Я могу удовлетворить и покупателя и продавца.
Я знаю рынок, благодаря фиксации фактов. А они очень упрямая сущность.
Я знаю истории участников рынка. Это очень помогает в коммуникации.
Мне нужны клиенты.
Благодаря им я имею проекты, завершив которые – я заработаю деньги.
Мне нужны БАЗЫ.
Благодаря им я могу дать твердое обещание моим клиентам. И выполнить.
Так сложилось исторически. Это главный ПРИНЦИП.
Риелтор ВСЕГДА работает на результат.
Есть результат — есть что покушать и самому риелтору и компании в которой он работает. Нет результата – ходи голодный.
Результат – это сделки и гонорары, которые они приносят. Твои телодвижения и трудности никого не интересуют. Ни тебя самого, ни руководство, ни подчиненных, ни клиентов.
Этот принцип риелтрской жизни такой сильный, что он сказался на всем:
— на системе мотивации сотрудников (никаких окладов! Только процент от результата),
— на выстраивание отношений в коллективе (с «звездами», которые приносят больший результат вынужденно считаются все, не смотря на тараканов ),
— на выстраивание процессов в компании (какие к черту процессы – результат – это ВСЕ!).
И незаметно растворилось то, что этот результат обеспечивает.
Процессы и ресурсы.
Процессы – это усилия в определенном порядке с соблюдением определенного стандарта, которые если их повторять (тиражировать) ВСЕГДА должны давать запланированное в конце. Т.е. тот самый вожделенный результат.
А ресурс — это сырье, которое перерабатывается процессами и преобразуется в тот результат, который нам нужен.
Т.е в погоне за результатом было утеряно то, что этот результат рождает и питает.
Процессы в риэлторстве, как правило выстроены хуже чем в любом другом виде деятельности, а учет ресурса не ведется в принципе.
Поэтому этим двум понятиям необходимо уделить заслуженное внимание.
Конечно, каждое из этих понятий нуждается в отдельном описании.
Сегодня мы поговорим о ресурсе.
Сначала, вспомним термин ЭФФЕКТИВНОСТЬ.
Эффективным будет то агентство недвижимости, которое может получать хороший результат с меньшим использованием ресурса.
А что такое ресурс?
По моему мнению – это деньги. Т.к. все можно монетизировать.
Мы инвестируем деньги, для того, что бы потом получить больше денег.
А деньги счет любят.
И тут проблемка . Риелторские компании плохо ведут учет ресурса, а значит, не считают СВОИ деньги.
Конечно, ресурс, на который были потрачены прямые деньги – еще как-то учитывается:
— сколько денег было потрачено на рекламу
— сколько денег было потрачено на бензин
— сколько денег было потрачено на аренду офиса и зарплату офисных сотрудников
— сколько денег потрачено на учебу
— сколько денег потрачено на канцтовары, новую мебель, чай, кофе , связь и т.д.
Намного сложнее учитывать то, на что не было прямых затрат (буквально из кошелька деньги не доставали), что сложно оценить в деньгах, но оно ТОЧНО имеет свою стоимость и представляют ценность.
Что это?
— Время сотрудников.
— Энергия сотрудников
— Компетенции сотрудников
-Информация (лиды, заявки, объекты, информация о взаимодействии с клиентом и т.д).
А поскольку такие вещи не учитываются – то и расходуются не самым рациональным образом.
Мало того, принимая важные решения , стратегические решения, руководители компаний руководствуются чем угодно, совершенно разными критериями.
Но они никогда не берут во внимание ЭФФЕКТИВНОСТЬ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ РЕСУРСА.
Какие это решения:
— работать на продавца или покупателя,
— по эксклюзиву или без такового,
— работать с CRM или нет
— внедрять стандарт технологи или нет.
— делиться с коллегами или нет,
— работать с агентом полного цикла или разделять функции в команде.
— какую бизнес-модель агентства выбрать
Когда такой выбор стоит передо Вами – есть всего два критерия по которым принимают решение:
- Нравственный. Мой выбор будет соответствовать моей совести.
- Рациональный. Выбор должен быть эффективным. Для получения результата мне нужно потратить меньше ресурса в сумме.
Если с первым пунктом все понятно, то во втором кроется ловушка. Хочется принять решение, которое базируется на первом поверхностном впечатлении.
Если решение кажется сложным и ресурсозатратным – значит оно не верно.
А на самом деле нужно посчитать.
Ведь меньше ресурса должно быть всего, а не в начале. Многие уходят от правильных решений, потому что очень затратный первый этап.
И не учитывают последующие этапы:
Например, решение: внедрить ли нам в компании СRМ?
Поверхностное впечатления: «как это сложно, как много работы, большие расходы и т.д.»
А на самом деле. Этап внедрения – действительно хлопотный, требует инвестиции сил, времени и денег.
Но зато потом: сохраняется вся информация, она накапливается и структурируется, можно отслеживать эффективность сотрудников, а значит можно влиять на нее. Работа становится управляемой руководителем, результат прогнозируемым. Сотрудники могут не дублировать работу: т.к. видно, кто и что сделал, экономится время на формировании отчета, экономятся силы на презентации услуги, конверсия презентаций улучшается в разы, а значит, риелтор может провести меньшее количество встреч для запланированного результата.
Принимать решения , осуществлять выбор — компетенция руководителя. Что бы решения были качественными они должны базироваться на качественных выводах.
А качественные выводы – базируются на качественном сборе фактов. Сбор фактов – ЭТО УЧЕТ РЕСУРСА.
Основа работы исходящие (а не входящие) звонки = проактивная позиция риелтора
Не секрет, что телефонный разговор — основа риэлторской работы.
Все встречи, показы, а значит все договоры и сделки — это плоды от одного семени: телефонного звонка. Сейчас об еще одном критерии звонка: входящий или исходящий.
Это один из самых важных критериев.
Он показатель ПРОактивной или РЕактивной позиции на рынке.
Риелторы чаще всего занимают РЕактивную позицию.
Чем отличается ПРОактивная и РЕактивная позиции.
Понаблюдайте, каких звонков больше в Вашем агентстве.
Доминируют входящие звонки в работе? — Ваша позиция РЕактивная.
Исходящие? Поздравляю! Ваша позиция ПРОактивная.
Поясняю логику.
Давайте рассмотрим смоделированную ситуацию.
Основа работы — входящие звонки.
Как происходит цепочка событий?
Действие 1. Риелтор подписал договор на продажу.
Действие 2. Составил маркетинговый план.
Действие 3. Дал рекламу.
Действие 4. Ждет звонка.
Сейчас давайте остановмся.
Я визуал. И все, что я пишу, говорю или слышу — я сразу вижу. Какая у Вас картинка по поводу Действия 4. Что делает риелтор? Как он ЭТО (ждет звонка) делает? Активно ли делает? Настойчиво? Эффективно?
Представили?
Смешно, правда?
Всегда возникает вот такая картинка в воображении.
Дальше, возможны варианты.
Вариант 1. Звонка дождался. Ура, покупатель даже хочет смотреть. Сегодня.
Что будет делать риелтор?
В 90% случаев договариваться о показе.
Это ЕГО РЕАКЦИЯ на звонок и желание смотреть!!!
Какое поведение? — РЕактивное!!!!
Вариант 2. Звонков мало или вовсе нет.
Что будет делать риелтор? Объяснять собственнику, что нужно снизить цену, а то эта интереса у рынка не вызывает.
Достигнув цифры, которая вызывает интерес у покупателя — возвращаемся к варианту 1.
Т.е. все сводится к тому, чтобы дождаться входящего звонка и побежать: показывать, подбирать и т.д.
Улавливаете мысль: ЗВОНОК клиента -АКЦИЯ, дальнейшие действия риелтора — РЕАКЦИЯ.
В агентстве исходящие звонки занимают больше чем 85% от общего количества всех действий в агентстве.
Т.е. вся работа строится на исходящем звонке.
Следите за цепочкой событий.
Действие 1. Риелтор решил, что показ на этой неделе по объекту нужно провести в четверг (Акция, правда?).
Действие 2. Позвонили собственнику и согласовали на четверг время показа (Акция!!!).
Действие 3. Открыли базу спроса и сделали выборку покупателей на квартиру.
Действие 4. Согласовали скрипт звонка .
Действие 5. Позвонили покупателям и пригласили на показ. Активное действие!!! Акция. Как результат получим РЕакцию покупателей: показ или отказ. Возражения отрабатываем и повышаем конверсию.
Действие 6. Провели в четверг показ нескольким покупателям.
Дальше и оферты, переговоры, задатки и т.д
Примечание.
Реклама у нас тоже есть. И входящие звонки тоже : Но если мы на протяжении этого алгоритма получаем входящий звонок и покупатель хочет смотреть — мы его с удовольствием приглашаем на показ… не на сейчас, а на четверг (наша АКЦИЯ — покупатель РЕАГИРУЕТ)
Мы не несемся сломя голову, поломав все планы на спонтанный показ.
Это один из возможных алгоритмов. Естественно, не единственный.
Что дает ставка на исходящие звонки:
ПРЕДСКАЗУЕМОСТЬ работы.
Мы можем составлять план действий и придерживаться его. Тот кто ждет звонка, не может знать когда и что он будет показывать.
ПРЕДСКАЗУЕМОСТЬ результата.
Если есть технология и совершать планово нужный набор действий — ты ВСЕГДА получишь нужный результат. Показы превращаются в оферты, одна из оферт станет задатком, а потом сделкой.
СУПЕРВОЗМОЖНОСТИ для собственника.
Ну круто же звучит: у меня уже есть покупатели, чтобы продать Вашу недвижимости — мне достаточно им ПОЗВОНИТЬ!
Мы даем хорошую рекламу. В зависимости от качеств недвижимости получем от 10 до 40 входящих звонков. И все. А ИСХОДЯЩИМИ звонками по базе спроса мы охватим 150-250 покупателей. И это только по одному объекту!!!!!
Легко продать услугу для собственника. Посмотрите на предыдущий абзац.
Нужны ли входящие звонки?
А как же!!!
Но ТОЛЬКО для того, чтобы пополнять базы спроса и предложения.
Это контакты для будущих исходящих звонков.
Бывают ли по настоящему «холодные» звонки у риелтора?
Выражение «холодный звонок» в риелторской среде звучит очень часто.
Захотелось разобраться, структурировать понять, что же стоит за разными типами звонков.
Какие термины вообще я слышала в употреблении коллег, которые касаются звонка:
-холодный звонок,
-теплый звонок,
-горячий звонок,
-целевой звонок,
— нецелевой звонок.
Попыталась разобраться что за этими словами стоит, что именно понимают коллеги-риелторы, употребляя такие термины — и понимаешь, что на одно слово есть 20 разных трактовок.
Нет какого-то профессионального стандарта в этом вопрос
Итак холодный звонок.
Википедия говорит:
Холодное прозванивание или холодные звонки, телефонный спам — рекламные телефонные звонки или визиты, которые делают различные торговые компании с целью привлечь потенциальных покупателей или клиентов. Звонки и визиты делаются без предварительной договорённости, исключительно по инициативе продавца или брокера.
Как я себе это представляю:
Профессиональный продавец берёт список просто людей (например, это телефонный справочник), интерес к товару или услуге у этих людей не установлен, и методично, не пропуская никого, пытается продать этот товар.
Он попадает на разных людей — кому-то этот товар реально оказался нужен, кто-то до звонка даже не подозревал, что нужен, и человек задумался, и даже в итоге купил.
А кому-то, и их большинство — товар или услуга совершенно не нужны.
Чаще всего таким способом продают товары широкого применения. Которыми пользуется большинство.
Ведь у таких товаров шанс быть проданными гораздо больше.
Вряд ли кому-то придет в голову, прозванивая список незнакомых людей, продавать недвижимость или риэлторские услугу.
Сколько человек из 100 обзвоненных случайных людей вообще хотят купить или продать недвижимость?
Их будет вряд ли больше пяти.
Из этих пяти, в лучшем случае, своим предложением можно заинтересовать два.
Спрашивается зачем звонили оставшимся 95, которые не участники рынка недвижимости в данным момент?
Вряд ли какими-то аргументами мы можем склонить человека к продаже квартиры, которую он вообще не собирался продавать.
Или склонить к покупке того, кто не собирался покупать, и денег для этого у него нет.
Кажется в отличие от других товаров и услуг, у риэлтора очень замечательная ситуация.
Прямо золотая ситуация.
Мы без особых проблем можем собрать не базу просто обычных людей с их контактами. А базу людей, у которых есть жизненные задачи, связанные с недвижимостью.
Задач не так и много:
— купить недвижимость.
— продать недвижимость.
— снять недвижимость.
— сдать недвижимость.
Холодные звонки — это звонок любому взрослому жителю своего города и попытка ему продать что-то? Что? Услуги компании? Недвижимость?
Для начала придется продать ему идею, что ему со своим жильем нужно что-то изменить, и у него есть такая возможность!
Аудитория для холодных звонков будет большой.
Только возникает вопрос: А оно мне надо?
Зачем мне звонить жителям города.
Меня интересуют только люди, которые уже точно решили, что они хотят или купить, или продать недвижимость.
Или и то, и другое вместе!
Я заинтересована в контакте только с ними!!!
А это уже совсем не холодный звонок!!!
Он даже не теплый!
Он горячий-прегорячий.
Но почему-то такие звонки почему-то называют «холодными».
Почему?
Риелтор жалуется, что люди очень холодно (и это еще мягко сказано) относятся к озвученному по телефону предложению !!!!
Но это, извините, не проблема звонка!
Это проблема предложения!
ЧТО и КАК Вы предлагаете!!!
Что-то же явно не так, если люди, которым реально будет не лишней помощь в вопросах недвижимости, недружелюбно относятся к вашему предложению по телефону.
Поэтому проблемы в звонках, которые называют холодными, всего две:
— У Вас не конкурентное и не интересное предложение. Его не хотят даже слушать.
— Тот кто говорит по телефону, говорит неправильно. Ошибок великое множество. Бывает, что коллеги дают толковое предложение, но сам «посыл» — не верен и все испортил. Клиент не услышал.
звонки делятся только на входящие и исходящие.
Поскольку звонок — часть процесса продажи и часть воронок продажи — то он имеет название — согласно своего места в воронке: например, «Охват целевой аудитории», «Продажа консультации брокера», «Продажа под платного покупателя» — и многие другие. Нет холодных звонков!
Сотрудники звонят только людям с установленным интересом в области недвижимости и дают такие предложения, что это не встречает холодного и недружелюбного приема.
Холодные звонки — это ужас? Почему сотрудники не любят холодные звонки?
Риелторы не любят холодные звонки. Терпеть просто не могут. Почти все.
Почему же такое отношение к «холодным звонкам» со стороны их исполнителей и, чего греха таить, некоторых руководителей агентств недвижимости.
Ответ достаточно прост. Причины всего две. Их транслируют почти все, с кем приходится на эту тему общаться.
1) Людям не нравится вызывать недовольство или другие плохие эмоции у других людей.
Особенно, если это недовольство активно и не дипломатично демонстрируется. Собеседник на том конце провода наорал, фыркнул, послал, обозвал, не церемонясь бросил трубку, оборвав на полуслове.
После этого звонивший человек расстраивается. И это очень естественный процесс.
Что происходит в душе того кто позвонил?
Я думаю, что все в курсе, что эти душевные процессы закреплены еще в глубокогом детстве.
Проследите за мыслью:
Если я у кого-то вызываю плохие эмоции — значит я в чём-то виноват.
Люди не любят быть виноватыми. Это очень некомфортное состояние. Потому что это означает что я что-то не то делаю, или делаю его неправильно.
Наверное, именно поэтому многие говорят, от что холодные звонки это туфта.
Их не правильно делать. Тот, кто их совершает — не прав. Виноват.
Понятно почему. Потому что этот холодный звонок сталкивается с очень серьёзной демонстрацией неодобрения. Мы получаем сигнал от социума: это делать неправильно. Кто это сделает тот неправ.
Во время разных обсуждений большой гул риэлторских голосов поддерживает эту же мысль.
Второй вариант душевного процесса: человек убежден что он всё делает правильно, но сталкивается с негативной реакцией.
Им управляет уже другая мысль:
«я прав, я всё делаю правильно, но меня обижают».
Короче, среди клиентов как то очень много сволочей и козлов.
И в душе возникает обида. Обида на клиентов. Очень опасная эмоция. Она накапливается, и в итоге может привести к выгоранию и потери удовольствия от работы.
Что же делать?
Не звонить? Многие так и делают. Их телефонный трафик в основном отражен горячими входящими звонками.
Если все-же руководитель решил, что «холодным звонкам быть» — что тогда?
Можно конечно, своим сотрудникам проводить тренинги, чтобы они не так трепетно относились к плохим реакциям людей на том конце провода.
Но я подозреваю, что это особо ничего не даст. Ведь наши реакции «прошиты» на уровне физиологии и не подлежат коррекции. Не изменим же мы на самом деле выделение гормонов в своем организме.
Можно взять других сотрудников, которые не настолько чувствительные и ранимые. Но другая тут другая проблема. В работе с клиентами более эффективные именно чувствительные люди, которые умеют сопереживать. Непробиваемые чурбаны клиентом не понравятся.
Вторая причина нелюбви к «холодным звонкам».
2) Низкая конверсия звонка в следующий этап воронки.
Звонишь звонишь, а толку мало. Стоит ли ради такого «выхлопа» огород городить?
Или другими словами: целесообразность действия под названием «холодные звонки» — такая низкая, что заниматься этим не стоит. Есть у риэлтора куча другой работы от которой больше толку.
Если объединить эти две причины, та характеристика холодных звонков будет звучать так: Бестолковая и очень неприятная работа.
Понятно, что делать её никто не захочет.
Если смотреть на холодные звонки в сфере недвижимости именно так, в агентствах работающих на результат их бы никогда не было.
Но… Но смотрите совсем по-другому.
У Вас есть звонки, которые другие назвали холодными.
Но Вы их так не называете.
Во-первых , Вы реально не понимаете почему звонки холодные. Ведь мы не звоним просто списку случайных людей. Мы звоним тому, чей интерес купить или продать недвижимость точно установлен. Значит нам есть о чём поговорить нам есть что им предложить.
Поэтому Ваш опыт положительный в этом вопросе:
- На звонках, которых другие называют «холодными» строится весь Ваш бизнес. Удельный вес от всех действий в компании они составляют 80%. Профессионалы искренне считают, что такой подход является проактивным, в отличие от пассивного ожидания входящего звонка.
- Нет никакого негатива.
Абсолютное большинство звонков наполнены дружелюбием и открытыми дверями для дальнейшего взаимодействия. Нам почти всегда говорят «спасибо» в конце разговора. Эта работа наполнена реальным удовольствием.
Не думайте, что остальные , кто звонит живут в каком-то особенном городе, где всё очень мармеладно.
Опыт взаимодействия с клиентами другие городов показывает . Всё точно также.
Люди очень хотят поговорить с теми, кто может им помочь.
Если они на Вас как-то не так реагируют, это говорит только в одном:
Вы им не то говорите.
Или не так говорите.
Или (простите но так бывает) — ваше предложение на самом деле не интересно, невыгодно, не уникально.
- Эти очень нужные звонки (которые, совсем не холодные) .
Поэтому нужно быть «ЗА» холодные звонки!!!
В них огромный потенциал возможностей!
Вы не любите?!
Это как в анекдоте:
Вы не любите кошек? Вы просто не умеете их готовить .
Вот с «холодными звонками» так же.
P.S.
Звонки, как часть производственного процесса, в том числе и «холодные» — это важная тема, которую, если копать глубоко, затрагивает много аспектов: экономический, психологический, управленческий, коммуникационный и т.д.
